Matoušek: Menší firmy mohou novinky realizovat výrazně rychleji než konkurence

U tuzemských spotřebitelů hrála vždy tu nejzásadnější roli v jejich odhodlání k přechodu k jinému dodavateli elektřiny či plynu především snaha o dosažení co nejnižší ceny energií. A právě na nižší ceny slyší čeští spotřebitelé stále nejvíce. Ve skutečnosti ale zákazníky trápí mnohdy více něco zcela jiného.

“Pokud se zákazníka zeptáte, co ho ke změně dodavatele motivuje nejvíce, na prvním místě zmíní cenu, to je fakt. Když se s ním ale pustíte do delšího hovoru, budete pozorně naslouchat, tak o ceně se vlastně až tolik mluvit nebude. Spíše uslyšíte stesky typu: já vlastně nevím vůbec nic o své smlouvě, nikdo mi nic neřekl; když se ptám na délku a konkrétní podobu závazku, dostanu mnohomluvnou odpověď, které moc nerozumím…,” vysvětluje Matoušek. „Navíc, na tuzemském trhu slyšíte poměrně často od zákazníka povzdech, že mu nebyla změna smlouvy umožněna, protože si neřekl ve správný moment“ dodává.

O zákazníka se musí pečovat

Centropol klade důraz na péči o zákazníka, cílem je, aby se u Centropolu cítili co nejlépe. “Díváme se na své slabé stránky, které musíme zlepšit, ale také na to, co zákazníci aktuálně potřebují a jestli jim nemůžeme nabídnout ještě něco navíc,” říká marketingový ředitel.

Před několika měsíci se Centropol například dohodl na spolupráci s majitelem topenářské firmy, která má pobočky po celé České republice. Seznámili se, když dělal na kotli jeho rodičů. 

“S panem Dušátkem jsme se seznámili v domě mých rodičů. Zaujalo mě, jak se staral o své zákazníky, líbil se mi ale i celý příběh jeho firmy. A když jsme pak přemýšleli o někom na běžný servis kotlů, který naši zákazníci potřebují, sáhli jsme po něm. Řekl jsem mu, že nechci žádnou provizi. Chci jen, aby se dobře postaral o klienty, které mu svěřím. A poprosil jsem ho, aby to měli levnější, než je běžná cena, kterou si účtuje,“ popisuje Matoušek vznik spolupráce, které říká vyplňování mezer v řízení zákaznických očekávání.

Digitální obsluha a změna prodejních kanálů

V popředí zájmu Centropolu je nyní digitální obsluha zákazníků. “Nenakoupili jsme sofistikované programy ani jsme si nenechali od renomovaných agentur vypracovat bezpočet analýz a pohledů na zákaznické cesty, které mnohdy vedou do slepé uličky. Postupujeme spíše intuitivně. Dlouhodobě to sice asi ideální není, aktuálně ale nechceme kopírovat praxi velkých společností, které pro tyto účely uvolňují stovky milionů za svých rozpočtů,“ zdůrazňuje Matoušek.

Podle něj je tak výhodou menších firem, že mohou novinky realizovat výrazně rychleji než konkurenční firmy. “V mnoha ohledech můžeme být rychlejší při uvádění nových řešení než velké firmy, protože nemáme mraky zbytných lidí a oddělení. A s nižšími náklady na provoz můžeme zákazníkům nabízet nižší ceny než konkurence,” vypočítává potenciální výhody Matoušek.

V posledních měsících Centropol zcela změnil strukturu svých prodejních kanálů. Oproti stavu před osmi měsíci, kdy ve firmě dominoval přímý prodej, je nově nejsilnějším prodejním kanálem internet. Jedním z nejpodstatnějších důvodů této změny byla podle Matouška myšlenka, aby ji kontaktoval takový zákazník, který má opravdový zájem k ní přejít. A tak v současnosti Centropol získává nové zákazníky především z internetových stránek a cenových srovnávačů.

Přímý prodej mění svoji tvář 

Prostřednictvím přímého prodeje realizují v Centropolu nyní jen každý šestý obchod. Ve snaze zvýšit jeho kontrolu, provedla firma několik změn. Loni v listopadu tak zavedla například novinku v podobě garance úspory. Ta zákazníkovi zaručuje, že smlouva podepsaná s obchodníkem bude pro něj za všech okolností finančně výhodná. 

Centropol tak před zahájením každé dodávky ověřuje, že cena, kterou zákazníkovi nabízí, je nižší, než jakou by získal u svého stávajícího dodavatele. Pokud by tomu tak nebylo, zákazníka kontaktuje a nabídne mu snížení ceny či odstoupení od smlouvy. “Tím to ale nekončí. Uskutečňujeme také kontrolní hovory, kterými ověřujeme, že vše kolem podepsání smlouvy proběhlo bez problémů a že zákazník všemu porozuměl,” vysvětluje Matoušek. 

Důraz na starší zákazníky

Zvláštní pozornost Centropol věnuje starším zákazníkům. Operátoři se ujišťují, zda si o přechodu k jinému dodavateli nechtějí promluvit ještě s někým ze své rodiny. Právě senioři jsou totiž nejčastějším terčem tzv. energetických šmejdů, kteří se jim snaží vnutit nevýhodné smlouvy. I proto vznikla Deklarace dodavatelů elektřiny a plynu na ochranu spotřebitele, ke které se Centropol hrdě hlásí. Jejím přijetím se firmy zavazují mimo jiné k tomu, že nebudou uzavírat smlouvy na delší dobu než tři roky a že budou podporovat zřízení registru a certifikaci zprostředkovatelů prodeje energií.